Jak skutecznie rozpatrywać skargi pacjentów?

Rozpatrywanie skarg pacjentów to jedno z kluczowych zadań każdej placówki medycznej. Te pojawiają się nawet pomimo bardzo dobrej opieki ze strony personelu. Dlatego tak ważne jest właściwe przygotowanie w tym zakresie. Skarga może być skierowana bezpośrednio do całej placówki lub konkretnego specjalisty. Żeby rzetelnie ocenić sprawę, niezbędna jest odpowiednia wiedza i doświadczenie. Zobacz, jak to wygląda w praktyce.

Komu przysługuje prawo do skargi?

Każda osoba będąca pacjentem placówki medycznej ma prawo do składania skarg. Określają je zapisy, które znajdują się w ustawie dotyczącej praw pacjenta. Podmioty świadczące usługi medyczne mają zatem obowiązek udzielenia możliwości składania zarówno pochwał, jak i skarg.

– Zgodnie z przepisami, pacjenci powinni mieć możliwość swobodnego składania zażaleń zarówno na placówkę, jak i na wybranego specjalistę, z którym mieli kontakt. Warto jednak zaznaczyć, że skargi pacjentów dotyczą najczęściej sytuacji, gdy ich zdaniem naruszone zostały prawa, jakie im przysługują. Zgodnie z przepisami należy je przyjąć, a następnie przestawić do wewnętrznego rozpatrzenia – tłumaczy specjalista z firmy AGAMON II SP.J..

W jaki sposób rozpatrywać skargi pacjentów?

Sama procedura dotycząca przyjmowania oraz rozpatrywania skarg wnoszonych przez pacjentów nie ma ujednoliconej formy. Oznacza to, że nie można posłużyć się z góry przyjętym schematem postępowania. W praktyce więc każdy sposób rozpatrywania zażalenia może się od siebie różnić. Polskie prawo wymaga jednak od placówek świadczących usługi medyczne, aby były przygotowane na tego typu sytuacje. W związku z tym konieczne jest uwzględnienie przepisu dotyczącego skarg pacjentów w:

• regulaminie podmiotu,

• obowiązkach kierowniczych osób zatrudnionych na konkretnych stanowiskach.

Wprowadzenie poprawnie sporządzonego regulaminu postępowania w znacznym stopniu usprawnia działanie związane z przyjmowaniem, katalogowaniem oraz rozpatrywaniem zażaleń. Kluczowy w tym przypadku jest fakt, że dokument ten nie powinien być jednostronny. Istotne jest indywidualne podejście do sprawy oraz rzetelne zbadanie każdego przypadku.

Dlaczego rozpatrywanie skarg pacjentów jest tak istotne?

Rzetelne rozpatrywanie każdej skargi pacjenta leży w interesie placówki. Tylko w ten sposób szpital czy prywatny gabinet może wypracować sobie rzetelny wizerunek w oczach osób, które korzystają z jego świadczeń.

Decydując się na samodzielne przygotowanie regulaminu dotyczącego przyjmowania i rozpatrywania skarg, konieczne jest uwzględnienie aktualnych przepisów prawnych. Pomocne w tym będzie przejście stosownego szkolenia, podczas którego specjaliści zwrócą uwagę na poszczególne zapisy. Doradzą także w dopracowaniu dokumentu oraz wskażą jego kluczowe elementy. Tego typu kurs powinien przejść każdy pracownik zatrudniony na stanowisku kierowniczym, który może mieć kontakt z przyjmowaniem lub rozpatrywaniem skarg. Niezbędna wiedza w tym zakresie pomoże mu w szybkiej i poprawnej analizie każdego przypadku, a także dopełnieniu wszelkich formalności związanych ze spływającymi zażaleniami.